Απουσίες: Τι μπορείς να κάνεις

Γιατί οι απουσίες είναι πρόβλημα;

Σου κοστίζουν χρήματα

Κάθε ώρα που έχεις κρατήσει αλλά δεν αξιοποίησες, είναι ουσιαστικά χαμένη κερδοφορία. Θα μπορούσες να είχες έναν άλλο πελάτη που πληρώνει στην καρέκλα, αλλά ο χρόνος πήγε χαμένος.

Διαταράσσουν τον προγραμματισμό σου

Το ημερολόγιό σου πιθανότατα είναι προσεκτικά οργανωμένο ώστε να αξιοποιείς στο έπακρο κάθε εργάσιμη μέρα. Όταν ένας πελάτης δεν εμφανίζεται, το πρόγραμμα σου διαταράσσεται και ξαφνικά έχεις ένα “κενό” όπου δεν κερδίζεις τίποτα.

Μπορεί να δημιουργήσει ανασφάλεια

Σκέψου πόση ενέργεια ξοδεύεις αναρωτώμενος αν συγκεκριμένοι πελάτες θα απουσιάσουν ξανά. Αυτό μπορεί να επηρεάσει το γενικό επίπεδο εξυπηρέτησης και τη χαρά της δουλειάς σου.

Ο χρόνος σου αξίζει χρήματα

Ο χρόνος σου είναι το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο που έχεις στην επιχείρησή σου. Αν δεν τον εκτιμάς, κάποιοι πελάτες δεν θα το κάνουν ούτε αυτοί. Δεν είναι για να είμαστε αυστηροί ή άκαμπτοι – αλλά για να διασφαλίσουμε ότι μπορείς να συνεχίσεις να προσφέρεις την καλύτερη εξυπηρέτηση σε όλους τους πελάτες σου.

Υπολόγισε πόσο κοστίζει η ώρα σου

Πόσα πρέπει να κερδίζεις ανά ώρα για να καλύψεις μισθούς, ενοίκιο, προϊόντα κ.ά.; Αυτό μπορεί να σε βοηθήσει να αποφασίσεις πόσο υψηλό πρέπει να είναι το τέλος ακύρωσης ή το “no-show-fee”.

Κάνε τους πελάτες να σέβονται τον χρόνο σου

Με το να επικοινωνείς ξεκάθαρα τους όρους σου (π.χ. στην ιστοσελίδα, στην πλατφόρμα κρατήσεων ή στο σαλόνι) δείχνεις ότι ο χρόνος σου είναι πολύτιμος και όχι “δωρεάν”.

Η νομοθεσία για το τέλος απουσίας – μην ξεχάσεις να ενημερώσεις γι’ αυτό

Σύμφωνα με τη δανέζικη νομοθεσία μπορείς να χρεώσεις τέλος σε πελάτες που δεν εμφανίζονται. Ωστόσο, είναι απολύτως απαραίτητο ο πελάτης να έχει ενημερωθεί εκ των προτέρων με σαφήνεια για τους όρους απουσίας και το ύψος του τέλους. Χωρίς προηγούμενη ενημέρωση δεν μπορείς να επιβάλεις το τέλος αν ο πελάτης διαμαρτυρηθεί.

Καλές θέσεις για ενημέρωση:

1. Στην ιστοσελίδα σου (κάτω από “Όροι” ή “Προϋποθέσεις”).
2. Στην online κράτηση (δημιούργησε ένα αναδυόμενο παράθυρο ή πεδίο αποδοχής όταν οι πελάτες κλείνουν ραντεβού).
3. Μέσω SMS ή e-mail, αν στέλνεις υπενθύμιση για το ραντεβού.

Όσο πιο ξεκάθαρο είναι, τόσο λιγότερες παρεξηγήσεις θα υπάρξουν. Οι πελάτες συνήθως είναι πιο πρόθυμοι να εμφανιστούν ή να ακυρώσουν εγκαίρως αν γνωρίζουν για πιθανό τέλος.

Τι κάνεις συγκεκριμένα όταν ο πελάτης δεν εμφανίζεται;

1. Επικοινώνησε με τον πελάτη
   Στείλε ένα φιλικό μήνυμα ή e-mail, όπου ενημερώνεις ότι έχασε το ραντεβού του και δυστυχώς πρέπει να χρεώσεις τέλος απουσίας (αν τον έχεις ενημερώσει εκ των προτέρων). Να είσαι επαγγελματίας και όχι κατηγορηματικός.

2. Χρέωσε το τέλος
   Αν ο πελάτης έχει πληρώσει προκαταβολή ή έχει δώσει στοιχεία κάρτας σε online κράτηση, μπορείς πιο εύκολα να εισπράξεις το τέλος. Διαφορετικά, μπορείς να στείλεις τιμολόγιο ή αίτημα μέσω mobilepay. Θυμήσου να επισυνάψεις αιτιολόγηση (π.χ. “Επιβεβαιωμένο ραντεβού, απουσία χωρίς ακύρωση”).

3. Κάνε μια διευκρίνιση για τη μελλοντική συνεργασία
   Αν ο ίδιος πελάτης απουσιάζει επανειλημμένα (π.χ. 3 φορές), μπορείς σοβαρά να σκεφτείς αν θέλεις να συνεχίσεις να τον έχεις ως πελάτη. Οι άνθρωποι φυσικά μπορούν να αλλάξουν, αλλά η εμπειρία δείχνει ότι σπάνια συμβαίνει. Είναι μια απολύτως φυσιολογική επιχειρηματική απόφαση.

Όταν νιώθεις “πολύ αυστηρός”

Πολλοί κομμωτές και θεραπευτές δυσκολεύονται να ζητήσουν χρήματα για μια “μη παρασχεθείσα” υπηρεσία. Αλλά θυμήσου ότι στην πραγματικότητα έχεις προσφέρει κάτι: Έχεις κρατήσει τον χρόνο σου, έχεις έξοδα (ενοίκιο, θέρμανση, προσωπικό κ.ά.) και θα μπορούσες να είχες άλλον πελάτη στη θέση σου. Το να έχεις τέλος απουσίας δεν είναι θέμα αυστηρότητας ή άκαμπτης στάσης – είναι θέμα να προστατεύεις την επιχείρησή σου και να σέβεσαι τον δικό σου χρόνο.

Θετικές και ενθαρρυντικές προσεγγίσεις

1. Σκέψου τον εαυτό σου ως επιχείρηση
   Ο χρόνος σου είναι η πηγή εισοδήματός σου και πρέπει να τον προστατεύεις όπως προστατεύεις την ποιότητα των θεραπειών σου.

2. Καλύτερη εξυπηρέτηση για όλους
   Όταν οι πελάτες ακυρώνουν εγκαίρως, συχνά μπορείς να βρεις άλλον πελάτη στη θέση τους. Αυτό σημαίνει λιγότερο χαμένο χρόνο και καλύτερη εξυπηρέτηση για όλους.

3. Χτίσε εμπιστοσύνη και αφοσίωση
   Οι πελάτες που πραγματικά εμφανίζονται και εκτιμούν τον χρόνο σου, θα νιώσουν ότι διατηρείς επαγγελματικά πρότυπα. Αυτό ενισχύει τη σχέση και την αφοσίωση μακροπρόθεσμα.

Συγκεκριμένες συμβουλές

• Θέσε σαφείς κανόνες: Φτιάξε ένα σύντομο κείμενο που μπορείς να δίνεις στους πελάτες: “Σε περίπτωση ακύρωσης λιγότερο από 24 ώρες πριν τη θεραπεία ή απουσίας, χρεώνεται τέλος XX ευρώ.”.
• Στείλε υπενθυμίσεις: Πολλοί χρησιμοποιούν υπενθυμίσεις μέσω SMS ή e-mail 24-48 ώρες πριν το ραντεβού. Αυτό μειώνει σημαντικά τις απουσίες.
• Ζήτα προκαταβολή: Για μεγαλύτερες θεραπείες (π.χ. μεγάλη βαφή ή τατουάζ) μια προκαταβολή μπορεί να είναι αποτελεσματικός τρόπος να διασφαλίσεις ότι ο πελάτης θα εμφανιστεί.
• Κάνε μια ευγενική αποχαιρετιστήρια κίνηση: Αν ένας πελάτης έχει απουσιάσει 3 φορές, είναι απολύτως εντάξει να αρνηθείς να δεχτείς άλλες κρατήσεις από αυτόν. Εξήγησε ευγενικά ότι δυστυχώς δεν μπορείς να του προσφέρεις πλέον ραντεβού, επειδή έχεις χάσει επανειλημμένα χρονικά διαστήματα που θα μπορούσαν να ωφελήσουν άλλους πελάτες.

Συνοπτικά

Δεν πρόκειται για τιμωρία των πελατών, αλλά για το να είσαι ξεκάθαρος ότι ο χρόνος σου έχει αξία. Με το να επικοινωνείς καθαρά την πολιτική ακύρωσης και τυχόν τέλη, δίνεις στον πελάτη πλήρη διαφάνεια – και ταυτόχρονα προστατεύεις την επιχείρησή σου από περιττές απώλειες. Το να αφήσεις έναν επαναλαμβανόμενο “no-show” πελάτη να φύγει μπορεί τελικά να απελευθερώσει τον χρόνο σου για έναν νέο, σταθερό πελάτη που κλείνει τακτικά και εμφανίζεται όπως συμφωνήθηκε. Επηρεάζει επίσης τη διάθεσή σου όταν οι πελάτες δεν εμφανίζονται – είναι πραγματικά ενοχλητικό! Είναι μια επένδυση τόσο στη δική σου όσο και στην ικανοποίηση των άλλων πελατών σου. Οι άλλοι πελάτες μπορούν να νιώσουν τη διάθεσή σου αν έρθεις μετά από έναν πελάτη που δεν εμφανίστηκε. Στο τέλος, πρέπει να μπορείς να χαίρεσαι που κάνεις αυτό που ξέρεις καλύτερα – χωρίς να αγχώνεσαι από απουσίες πελατών, χαμένο χρόνο και χαμένα έσοδα.