Απουσίες: Τι μπορείς να κάνεις

Γιατί οι πελάτες που δεν εμφανίζονται είναι πρόβλημα;

Σου κοστίζει χρήματα

Κάθε ώρα που έχεις κρατήσει, αλλά δεν κατάφερες να καλύψεις, είναι ουσιαστικά χαμένο εισόδημα. Θα μπορούσες να έχεις έναν πελάτη που πληρώνει στην καρέκλα σου.

Δυσκολεύει τον προγραμματισμό σου

Το ημερολόγιό σου είναι προσεκτικά οργανωμένο, ώστε να αξιοποιείς όσο το δυνατόν καλύτερα τη μέρα σου. Όταν ένας πελάτης δεν εμφανίζεται, το πρόγραμμα χαλάει και μένεις με ένα κενό που δεν σου αποφέρει τίποτα.

Δημιουργεί αβεβαιότητα

Σκέψου πόση ενέργεια καταναλώνεις αναρωτώμενος αν συγκεκριμένοι πελάτες θα ξανασυμπεριφερθούν έτσι. Αυτό επηρεάζει τόσο το επίπεδο εξυπηρέτησης όσο και τη χαρά σου στη δουλειά.

Ο χρόνος σου έχει αξία

Ο χρόνος σου είναι το πιο πολύτιμο πράγμα που έχεις στην επιχείρησή σου. Αν δεν τον εκτιμάς εσύ, ούτε κάποιοι από τους πελάτες σου θα τον εκτιμήσουν. Δεν έχει να κάνει με το να είσαι αυστηρός, αλλά με το να μπορείς να συνεχίσεις να προσφέρεις καλή εξυπηρέτηση σε όλους τους υπόλοιπους.

Υπολόγισε ποια πρέπει να είναι η πραγματική ωριαία χρέωσή σου, ώστε να καλύπτεις μισθούς, ενοίκιο και προϊόντα. Αυτός ο αριθμός είναι η αφετηρία σου για να καθορίσεις το ύψος της χρέωσης ακύρωσης.

Θυμήσου να ενημερώνεις για τη χρέωση πριν την επιβάλεις

Σύμφωνα με τη δανική νομοθεσία, μπορείς να χρεώσεις τέλος για μη εμφάνιση, αλλά μόνο αν ο πελάτης έχει ενημερωθεί εκ των προτέρων για τους όρους. Χωρίς αυτή την ενημέρωση, δεν μπορείς να το επιβάλεις αν ο πελάτης υποβάλει παράπονο. Καλά σημεία για να ενημερώσεις τους πελάτες: στην ιστοσελίδα, στην ενότητα με τους όρους, κατά τη διαδικασία κράτησης ή σε υπενθύμιση μέσω SMS ή email.

Τι κάνεις όταν ο πελάτης δεν εμφανίζεται;

Επικοινώνησε με τον πελάτη με ένα ευγενικό, μη επικριτικό μήνυμα και ενημέρωσέ τον ότι θα επιβληθεί η χρέωση. Αν έχει ήδη δώσει στοιχεία κάρτας ή προκαταβολή, είναι απλό να χρεώσεις το ποσό. Διαφορετικά, στείλε τιμολόγιο ή αίτημα πληρωμής μέσω MobilePay, μαζί με μια σύντομη αιτιολόγηση.

Αν ο ίδιος πελάτης δεν εμφανιστεί πολλές φορές, είναι απολύτως φυσιολογικό ως επιχειρηματική απόφαση να εξετάσεις αν θέλεις να συνεχίσεις να του κλείνεις ραντεβού. Οι άνθρωποι μπορούν να αλλάξουν, αλλά η εμπειρία δείχνει ότι αυτό σπάνια συμβαίνει.

Όταν σου φαίνεται λάθος να χρεώσεις

Πολλοί κομμωτές και επαγγελματίες περιποίησης αισθάνονται άβολα να χρεώνουν μια υπηρεσία που δεν παρείχαν. Όμως πρόσφερες κάτι: κράτησες τον χρόνο, είχες έξοδα και θα μπορούσες να έχεις έναν άλλο πελάτη στη θέση του. Η χρέωση ακύρωσης δεν έχει να κάνει με το να είσαι αυστηρός, αλλά με το να προστατεύεις την επιχείρησή σου.

Συγκεκριμένες συμβουλές

• Θέσε ξεκάθαρους κανόνες: ένα σύντομο κείμενο για τους πελάτες, για παράδειγμα «σε περίπτωση ακύρωσης λιγότερο από 24 ώρες πριν από το ραντεβού, επιβάλλεται χρέωση».
• Στέλνε υπενθυμίσεις: ένα SMS ή email 24-48 ώρες πριν από το ραντεβού μειώνει σημαντικά τις περιπτώσεις μη εμφάνισης.
• Ζήτα προκαταβολή για μεγαλύτερες υπηρεσίες, όπως μια μεγάλη υπηρεσία βαφής ή ένα τατουάζ.

Με λίγα λόγια

Δεν πρόκειται για τιμωρία των πελατών, αλλά για το να είσαι ξεκάθαρος ότι ο χρόνος σου έχει αξία. Αν υπάρχει ένας πελάτης που συνεχίζει να μην εμφανίζεται, το να τον αφήσεις μπορεί στην πραγματικότητα να ελευθερώσει χώρο για έναν νέο, σταθερό πελάτη που θα έρχεται πράγματι στα ραντεβού του. Επηρεάζεται η διάθεσή σου όταν ένα ραντεβού ακυρώνεται στην πράξη· είναι πραγματικά πολύ εκνευριστικό, και οι άλλοι πελάτες σου το αντιλαμβάνονται.

Χρειάζεσαι βοήθεια για να συζητήσεις πώς να διαμορφώσεις καλύτερα την πολιτική ακυρώσεών σου; Τότε γράψε μου. Κι αν θέλεις παράλληλα να δουλέψεις για να κρατήσεις τους καλύτερους πελάτες σου, έχω γράψει επίσης για το γιατί οι εκπτώσεις δεν είναι ο σωστός τρόπος για να το πετύχεις.